Tabla de contenido
> Completa un formulario de ticket en el Messenger de soporte
---- Errores y problemas del producto
---- Comentarios y solicitudes
Seguimiento del progreso del ticket
---- Estados de los tickets y su significado
> Cómo se priorizan las entradas
Toda tecnología puede presentar fallos ocasionales o no satisfacer plenamente tus necesidades. Si encuentras algo que no funciona o que pueda mejorarse, infórmanos. Queremos eliminar cualquier obstáculo en tu aprendizaje lo antes posible.
Enviar un ticket
Para crear un ticket y supervisar su estado, puedes elegir entre algunas opciones
Envíanos un mensaje directamente
Envíanos un correo electrónico directamente a support@immerse.com con los detalles de tu problema y crearemos manualmente un ticket de error o de comentarios para fines de seguimiento si está justificado
Completa el formulario de ticket en el ícono de soporte de Messenger
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Abre la baliza de soporte en nuestro sitio web principal, la página de inicio de sesión, o el Centro de ayuda.
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Haz clic en las opciones para llegar al formulario de tickets:
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Pregunta de estudiante individual > Sí, soy miembro actual
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Selecciona Informar un error en IMMERSE o Enviar comentarios
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Abre el formulario, completa la información solicitada y envíalo.
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Errores y problemas del producto
Un error es una falla en un programa de software que hace que se comporte de manera no deseada o inesperada y puede ocurrir en cualquier parte de la plataforma IMMERSE, incluido el sitio web principal , la aplicación web (para particulares) o el mundo virtual (tanto para usuarios de computadoras como de realidad virtual).
¿Qué se considera un error en IMMERSE?
En todas las plataformas de IMMERSE, un error se refiere a un problema con una función existente que no funciona correctamente. A menudo, los errores no se pueden resolver con los pasos estándar de resolución de problemas y suelen requerir una corrección por parte de nuestro equipo de desarrollo.
Ejemplos de errores
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Fichas de lecciones duplicadas que aparecen en el Homeroom
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Los avatares se hunden en las sillas al intentar sentarse
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La herramienta de asistencia lingüística no traduce palabras
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Aparición fuera del límite de la escena
¿Qué no es un error?
Algunos problemas pueden parecer errores, pero en realidad están relacionados con la conectividad, situaciones específicas del usuario o limitaciones ajenas a nuestro control. Estos suelen resolverse mediante la solución de problemas o reportarse para su corrección manual.
Ejemplos que no son errores
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Rueda que se carga constantemente: Probablemente hay algún problema de conectividad; intenta salir y volver a entrar.
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Correo electrónico de falté a clase a pesar de asistir: la asistencia se marca manualmente; esto puede ser un error humano y se puede solucionar fácilmente
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Pronunciaciones incorrectas en TTS (texto a voz): una limitación conocida de la API que usamos, algo que no podemos corregir
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Restricciones regionales de GeForceNOW: Estas son determinadas por socios externos. Obtén más información aquí.
Comentarios y solicitudes
Los comentarios y las solicitudes se refieren a sugerencias o ideas para mejorar la plataforma y nuestras ofertas, no a errores ni fallos de funcionamiento. Al enviar tu opinión a nuestro equipo, hay tres categorías para elegir. Los detalles de cada una se describen a continuación para que sepas cuál seleccionar al completar el envío de tu ticket
1. Comentarios generales
Para comentarios generales o ideas que quizás quieras compartir sobre tu experiencia general con IMMERSE. Esto puede incluir elogios, frustraciones u observaciones neutrales que no estén relacionadas con un error específico o una solicitud de cambio
Ejemplos:
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¡Me encanta la nueva actualización! El diseño del Homeroom se siente mucho más intuitivo
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Los movimientos del nuevo Meta Avatar me distraen cuando intento hablar con él. No es natural.
2. Solicitud de mejora
Para cuando piensas en una función existente que podría mejorarse, refinarse o ajustarse para satisfacer mejor tus necesidades o expectativas. Estos comentarios se centran en evolucionar u optimizar lo que ya existe en IMMERSE, en lugar de añadir algo completamente nuevo
Ejemplos:
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"¿Podrías facilitar la navegación entre las escenas de la Comunidad?"
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“Quiero poder interactuar con más elementos de la escena, como la lavadora o el armario”.
3. Sugerencia de nueva función
Para cuando quieras proponer algo que no existe actualmente en IMMERSE o que no se ofrece. Estas sugerencias pueden surgir de tus propias necesidades de aprendizaje no cubiertas, preferencias personales o comparaciones con otras herramientas o plataformas.
Ejemplos:
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"¿Puedes agregar un espacio de diario a la pestaña de revisión donde podamos reflexionar sobre lo que hemos aprendido después de cada clase?"
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“Me encantaría ver una escena de construcción con maquinaria pesada y más herramientas/materiales de construcción en el futuro”.
4. Solicitud de nuevo programa de idiomas
5. Comentarios sobre la clase o lección
Para cuando tengas algo adicional que agregar sobre una lección a tu propio ritmo o una clase en vivo específica que no incluiste en las encuestas de retroalimentación después de completar la clase en vivo, o al final de cada módulo durante las lecciones a tu propio ritmo.
Ejemplos:
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" Me gustaría que hubiera más clases para profesiones médicas."
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"Me gustaría que la lección autodirigida de nivel 4, "Preguntando sobre habilidades y limitaciones pasadas", hablara más sobre las cosas que no podía hacer antes de mi puesto/trabajo actual."
6. Comentarios del instructor
Para cuando tengas algo que quieras expresar sobre alguno de nuestros instructores de clases en vivo que no hayas incluido en la encuesta posterior a la clase.
Seguimiento del progreso de tu ticket
Estados de los tickets y su significado
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📤 Nuevo – Hemos recibido tu ticket y lo revisaremos pronto.
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🔍 En curso – Un agente de soporte está investigando activamente tu problema.
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⏳ En espera de respuesta del cliente : te hemos enviado una respuesta, pero necesitamos que nos contactes para brindar detalles adicionales o confirmar que nuestras sugerencias solucionaron tu problema.
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🔺 Escalado (Producto o Líder) : Un supervisor o ingeniero está revisando su ticket para brindarle una solución.
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👷 Ticket vinculado pendiente : el equipo correspondiente está trabajando activamente en la solución del problema.
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✅ Resuelto – Tu problema ha sido solucionado.
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🔺 Escalado (Producto o Líder) : Un supervisor o ingeniero está revisando su ticket para brindarle una solución.
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🗃️ Cerrado : Tu problema se resolvió, la solución se confirmó, y no hubo más preguntas.
Cómo se priorizan los tickets
Errores y Problemas del Producto
Los niveles de prioridad se asignan en función de la gravedad del problema y su impacto en nuestros clientes. Cuanto mayor sea el nivel de prioridad, más rápido se resolverá la incidencia.
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Urgente: se suspenden las operaciones a gran escala.
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Problemas críticos que causan (1) indisponibilidad total del servicio, (2) violaciones de seguridad o (3) generalizadas (que afectan a > 10 usuarios) , lo que hace que la funcionalidad o el servicio principal del sistema sean inutilizables.
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Alto - Amplias operaciones afectadas
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Problemas importantes con un efecto generalizado en la funcionalidad principal del sistema (aunque puede haber soluciones alternativas).
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Nivel medio - Asuntos no críticos
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Problemas perceptibles que afectan (en parte o en su totalidad) a la experiencia del usuario, pero que no interrumpen las operaciones.
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Problemas leves o aislados
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Un inconveniente menor que no afecta significativamente la productividad de los guías ni de los usuarios. Un problema insignificante que tiene un impacto mínimo en la experiencia o la productividad del usuario.
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Comentarios y solicitudes
Priorizamos los comentarios y solicitudes en función de varios factores clave:
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Alineación con nuestra misión educativa y estrategia empresarial
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Viabilidad dentro de la infraestructura técnica de nuestra plataforma
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Impacto en la comunidad más amplia de aprendices e instructores
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La experiencia interna de nuestro equipo y los recursos disponibles
Una vez enviado, tu comentario es revisado por nuestros equipos de soporte y producto. Luego, compartimos los elementos más relevantes con los departamentos correspondientes para una consideración más profunda. A partir de ahí, todos los equipos trabajan juntos de manera colaborativa para tomar la decisión final sobre si algo puede — y debe — ser añadido a la plataforma.
Si determinamos que no seguiremos adelante con tu sugerencia o solicitud, haremos nuestro mejor esfuerzo para notificártelo con la razón detrás de esa decisión. Incluso si algo no se puede implementar en este momento, aún nos ayuda a entender lo que más importa a nuestros usuarios.
Preguntas frecuentes
¿Debo usar el informe de errores o el formulario de comentarios si tengo un problema con mi cuenta o la facturación?
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No, gracias. Envía un correo electrónico directamente a nuestro equipo de soporte con los detalles del problema que estás experimentando. ¡La mayoría de los problemas se resuelven rápidamente! Si se determina que el problema afecta a varias cuentas, crearemos un ticket de error que podrás usar para hacer seguimiento de la resolución.
❓Si no estás seguro de qué tipo de ticket enviar o te falta información, envíanos un correo electrónico a support@immerse.com.