Table des matières
> Remplissez un formulaire de ticket dans la messagerie d'assistance.
---- Bugs et problèmes liés au produit
Suivi de l'avancement des billets
Statut des billets et sa signification
> Comment les billets sont priorisés
Toute technologie peut occasionnellement rencontrer des dysfonctionnements ou ne pas répondre parfaitement à tes besoins. Si tu remarques quelque chose qui ne fonctionne pas ou qui pourrait être amélioré, merci de nous en informer. Nous voulons éliminer toute friction dans ton parcours d’apprentissage le plus rapidement possible.
Soumettre un ticket
Pour créer un ticket et suivre son statut, tu peux choisir parmi plusieurs options.
Nous contacter directement
Envoyez-nous directement un e-mail à support@immerse.com en précisant les détails de votre problème ; nous créerons alors manuellement un ticket de bug ou une entrée de feedback à des fins de suivi, si cela s'avère justifié.
Remplir le formulaire de ticket via l’icône Messenger du support
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Ouvre le beacon de support sur notre site principal, l’application Web ou le Centre d’aide.
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Clique à travers les options pour accéder au formulaire de ticket :
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Question d’apprenant individuel > Oui, je suis un membre actuel
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Choisis Signaler un bug dans IMMERSE ou Soumettre un feedback
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Ouvre le formulaire, remplis les informations demandées et envoie-le.
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Bugs et problèmes produit
Un bug est une erreur ou un défaut dans un programme logiciel qui provoque un comportement involontaire ou inattendu et peut survenir dans n’importe quelle partie de la plateforme IMMERSE, y compris le site web principal, l’application Web (pour les utilisateurs individuels) ou le monde virtuel (aussi bien pour les utilisateurs sur ordinateur que sur VR).
Qu’est-ce qui est considéré comme un bug dans IMMERSE ?
Sur l’ensemble des plateformes IMMERSE, un bug désigne un problème lié à une fonctionnalité existante qui ne fonctionne pas comme prévu. Les bugs ne peuvent généralement pas être résolus par des étapes de dépannage standard et nécessitent le plus souvent une correction de la part de notre équipe de développement.
Exemples de bugs
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Des tuiles de leçons en double apparaissant dans le Homeroom
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Des avatars qui s’enfoncent dans les chaises lorsqu’ils essaient de s’asseoir
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L’outil Language Assist qui ne traduit pas les mots
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Apparition en dehors des limites de la scène
Qu’est-ce qui n’est pas un bug ?
Certains problèmes peuvent ressembler à des bugs, mais sont en réalité liés à la connectivité, à des situations spécifiques à l’utilisateur ou à des limitations indépendantes de notre contrôle. Ceux-ci peuvent généralement être résolus par des étapes de dépannage ou signalés pour une correction manuelle.
Exemples qui ne sont pas des bugs
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Roue de chargement infinie: probablement un problème de connectivité. Essaie de quitter puis de revenir
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E-mail de cours manqué malgré ta présence: la présence est marquée manuellement. Il peut s’agir d’une erreur humaine facilement corrigeable
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Erreurs de prononciation en TTS (synthèse vocale): une limitation connue de l’API que nous utilisons, que nous ne pouvons pas corriger
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Restrictions régionales GeForceNOW: elles sont déterminées par des partenaires tiers. En savoir plus ici
Feedback et demandes
Les feedbacks et les demandes correspondent à des suggestions ou des idées visant à améliorer la plateforme et nos offres, et non à des bugs ou des dysfonctionnements. Lorsque tu soumets ton retour à notre équipe, trois catégories sont proposées. Les détails de chacune sont présentés ci-dessous afin que tu saches laquelle sélectionner lors de l’envoi de ton ticket.
1. Feedback général
Pour des commentaires ou réflexions d’ordre général que tu souhaites partager sur ton expérience globale avec IMMERSE. Cela peut inclure des compliments, des frustrations ou des observations neutres qui ne sont pas liées à un bug spécifique ni à une demande de changement.
Exemples:
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« J’adore la nouvelle mise à jour ! La disposition du Homeroom est beaucoup plus intuitive. »
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« Les mouvements du nouvel avatar Meta sont distrayants quand j’essaie de lui parler. Ce n’est pas naturel. »
2. Demande d’amélioration
Lorsque tu penses qu’une fonctionnalité existante pourrait être améliorée, affinée ou ajustée pour mieux répondre à tes besoins ou attentes. Ce type de feedback se concentre sur l’évolution ou l’optimisation de ce qui existe déjà dans IMMERSE, plutôt que sur l’ajout de quelque chose de totalement nouveau.
Exemples:
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« Peux-tu rendre la navigation entre les scènes communautaires plus facile? »
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« J’aimerais pouvoir interagir avec davantage d’éléments des scènes, comme la machine à laver ou le placard. »
3. Suggestion de nouvelle fonctionnalité
Lorsque tu souhaites proposer quelque chose qui n’existe pas encore dans IMMERSE ou qui n’est pas proposé du tout. Ces suggestions peuvent découler de besoins d’apprentissage non satisfaits, de préférences personnelles ou de comparaisons avec d’autres outils ou plateformes.
Exemples:
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« Peux-tu ajouter un espace de journalisation dans l’onglet de révision pour que nous puissions réfléchir à ce que nous avons appris après chaque cours? »
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« J’aimerais beaucoup voir une scène de construction avec des machines lourdes et davantage d’outils et de matériaux de construction à l’avenir. »
4. Demande de nouveau programme linguistique
5. Commentaires sur le cours ou la leçon
Lorsque vous avez des informations complémentaires à ajouter concernant une leçon à votre rythme ou un cours en direct spécifique, que vous n'avez pas incluses dans les enquêtes de satisfaction après la fin du cours en direct, ou à la fin de chaque module lors des leçons à votre rythme.
Exemples :
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« J'aimerais qu'il y ait davantage de cours pour les professions médicales. »
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« J'aurais souhaité que la leçon à votre rythme de niveau 4, intitulée « S'interroger sur ses capacités et ses limites passées », aborde davantage les choses que je n'étais pas capable de faire avant d'occuper mon poste actuel. »
6. Commentaires de l'instructeur
Pour les moments où vous souhaiteriez exprimer quelque chose à propos de l'un de nos instructeurs de cours en direct, que vous n'avez pas inclus dans le questionnaire post-cours.
Suivi de l’avancement des tickets
Statuts des tickets et leur signification
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📥 Nouveau – Nous avons reçu votre ticket et nous l'examinerons prochainement.
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🔍 En cours – Un agent du support examine actuellement votre problème
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⏳ En attente de réponse du client – Nous vous avons envoyé une réponse, mais nous avons besoin que vous nous fournissiez des détails supplémentaires ou que vous confirmiez que nos suggestions ont résolu votre problème.
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🔺 Escaladé (Produit ou Responsable) - Un superviseur ou un ingénieur examine votre ticket afin de vous proposer une solution.
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👷 Ticket lié en attente – L’équipe concernée travaille activement à la résolution du problème.
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✅ Résolu – Votre problème a été résolu.
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🗃️ Fermé - Votre problème a été résolu, la correction a été confirmée et il n'y a pas eu d'autres questions.
Comment les tickets sont priorisés
Bugs et problèmes produit
Les niveaux de priorité sont attribués en fonction de la gravité du problème et de l’impact qu’il a sur nos utilisateurs. Plus le niveau de priorité est élevé, plus le ticket sera résolu rapidement.
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Urgent - Opérations généralisées interrompues
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Problèmes critiques entraînant (1) une indisponibilité totale du service, (2) des failles de sécurité ou (3) une indisponibilité généralisée (touchant plus de 10 utilisateurs) - rendant la fonctionnalité ou le service du système de base inutilisable.
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Opérations fortement affectées
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Des problèmes importants ayant un impact « généralisé » sur les fonctionnalités essentielles du système (mais des solutions de contournement existent).
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Niveau moyen - Problèmes non critiques
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Problèmes notables qui affectent (une partie ou la totalité) l'expérience utilisateur, mais qui n'interrompent pas les opérations.
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Faible - Problèmes mineurs ou isolés
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Inconvénient mineur, sans incidence significative sur la productivité des guides ou des utilisateurs. Problème négligeable ayant un impact minimal sur l'expérience utilisateur et la productivité.
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Feedback et demandes
Nous priorisons les feedbacks et les demandes en fonction de plusieurs facteurs clés:
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L’alignement avec notre mission éducative et notre stratégie commerciale
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La faisabilité au sein de l’infrastructure technique de notre plateforme
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L’impact sur l’ensemble de la communauté d’apprenants et d’instructeurs
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L’expertise et les ressources disponibles de notre équipe interne
Une fois soumis, ton feedback est examiné par nos équipes support et produit. Nous partageons ensuite les éléments les plus pertinents avec les départements concernés pour une analyse plus approfondie. À partir de là, toutes les équipes collaborent pour prendre la décision finale sur ce qui peut — et devrait — être ajouté à la plateforme.
Si nous déterminons que nous ne donnerons pas suite à ta suggestion ou à ta demande, nous ferons de notre mieux pour t’en informer en expliquant les raisons de cette décision. Même si quelque chose ne peut pas être mis en œuvre pour le moment, cela nous aide malgré tout à mieux comprendre ce qui compte le plus pour nos utilisateurs.
Foire aux questions
Dois-je utiliser le formulaire de signalement de bug ou de feedback si j’ai un problème de compte ou de facturation?
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Non, merci. Envoie plutôt directement un e-mail à notre équipe support avec les détails du problème que tu rencontres. La plupart des problèmes sont résolus rapidement. Si le problème s’avère affecter plusieurs comptes, nous créerons un ticket de bug que tu pourras utiliser pour suivre sa résolution.
❓ Si tu ne sais pas quel type de ticket soumettre ou s’il te manque des informations, envoie-nous un e-mail à support@immerse.com.