Relatando problemas na plataforma, enviando feedback e acompanhando tickets de suporte

Sumário

Enviando um ticket

> Entre em contato conosco diretamente

> Preencha um formulário no Messenger de suporte.

---- Bugs e problemas do produto

---- Feedback e sugestões

Acompanhando o progresso do ticket

> Onde visualizar os tickets enviados

---- Envie-nos uma mensagem sobre o seu ticket

---- Status dos Tickets e  o que significam

> Como os tickets são priorizados

Perguntas frequentes

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Toda tecnologia pode ocasionalmente apresentar falhas ou não atender perfeitamente às suas necessidades. Se você encontrar algo que não esteja funcionando ou que possa ser melhorado, por favor, nos informe. Queremos eliminar qualquer obstáculo em sua jornada de aprendizado o mais rápido possível.

Enviando um ticket

Para criar um ticket e monitorar seu status, você pode escolher entre algumas opções.

Envie-nos uma mensagem diretamente

Envie-nos um e-mail com os detalhes do seu problema e, se necessário, criaremos manualmente um ticket de Bug ou Feedback para fins de acompanhamento.

Preencha o formulário no ícone do Messenger de suporte

1. Acesse o ícone de suporte em nosso site, no aplicativo web ou na Central de Ajuda.

2. Clique nas opções para acessar o formulário de tickets:

   1. Pergunta individual > Sim, sou membro atual > Insira o endereço de e-mail da sua conta IMMERSE

   2. Selecione "Relatar um erro" na IMMERSE ou "Enviar feedback".

   3. Abra o formulário, preencha as informações solicitadas e envie.

Bugs e problemas do produto

Um bug é um erro ou falha em um software que faz com que ele se comporte de maneira não intencional ou inesperada e pode ocorrer em qualquer área da plataforma IMMERSE, incluindo o site, o aplicativo web (para indivíduos) ou o mundo virtual (tanto para usuários de computador quanto de realidade virtual).

O que é considerado um bug na IMMERSE?

Em todas as plataformas IMMERSE, um bug se refere a um problema com um recurso existente que não está funcionando como esperado. Os bugs geralmente não podem ser resolvidos por meio de etapas de solução de problemas padrão e normalmente exigem uma correção da nossa equipe de desenvolvimento.

Exemplos de erros

• Blocos de lições duplicados aparecendo na Página Inicial

• Avatares afundando nas cadeiras ao tentar sentar

• A ferramenta de assistência linguística não está traduzindo palavras

• Aparecer fora dos limites da cena

O que não é um bug?

Alguns problemas podem parecer bugs, mas na verdade estão relacionados à conectividade, cenários específicos do usuário ou limitações fora do nosso controle. Geralmente, esses problemas podem ser resolvidos por meio de solução de problemas ou relatados para correção manual.

Exemplos que não são bugs

• Roda de carregamento infinita: Provavelmente um problema de conectividade — tente sair e entrar novamente.

• Recebeu um e-mail de falta apesar de ter comparecido à aula: A presença é registrada manualmente; isso pode ser um erro humano e é facilmente corrigível.

• Erros de pronúncia no TTS (conversão de texto em fala - text to speech): Uma limitação conhecida da API que utilizamos — não é algo que possamos corrigir.

• Restrições regionais do GeForce NOW: Estas são determinadas por parceiros terceirizados — saiba mais aqui.

Feedback e sugestões

Feedback e solicitações referem-se a sugestões ou ideias para aprimorar a plataforma e nossos serviços — não a bugs ou mau funcionamento. Ao enviar sua contribuição para nossa equipe, você pode escolher entre três categorias. Os detalhes de cada uma estão descritos abaixo para que você saiba qual selecionar ao preencher o formulário.

1. Feedback geral

Para comentários ou sugestões gerais que você queira compartilhar sobre sua experiência com a IMMERSE. Isso pode incluir elogios, frustrações ou observações neutras que não estejam relacionadas a um bug específico ou a uma solicitação de alteração.

Exemplos:

• “Adorei a nova atualização! O layout da Página Inicial parece muito mais intuitivo.”

• “Os movimentos do novo Meta Avatar me distraem quando tento conversar com ele. É algo artificial.”

2. Sugestão de Melhoria

Para quando você pensar em um recurso existente que possa ser aprimorado, refinado ou ajustado para melhor atender às suas necessidades ou expectativas. Este feedback se concentra em evoluir ou otimizar o que já existe na IMMERSE, em vez de adicionar algo totalmente novo.

Exemplos:

• "Vocês podem facilitar a navegação entre as cenas da Comunidade?"

• "Quero poder interagir com mais elementos da cena, como a máquina de lavar ou o armário."

3. Sugestão de Novo Recurso

Para quando você quiser propor algo que não existe atualmente na IMMERSE ou que não é oferecido de forma alguma. Essas sugestões podem surgir de suas próprias necessidades de aprendizado não atendidas, preferências pessoais ou comparações com outras ferramentas ou plataformas.

Exemplos:

• "Vocês poderiam adicionar um espaço para anotações na aba de revisão, onde possamos refletir sobre o que aprendemos após cada aula?"

• "Eu adoraria ver uma cena de construção com máquinas pesadas e mais ferramentas/materiais de construção no futuro."

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Acompanhando o progresso do ticket

Onde visualizar os tickets enviados

Você pode visualizar as atualizações do seu ticket:

• Clicando no ícone "Mensagens" no Messenger de Suporte, no mesmo navegador e dispositivo usado para o envio.

• Verificando o endereço de e-mail fornecido, pois as atualizações serão enviadas diretamente para ele.

Envie-nos uma mensagem sobre o seu ticket

Precisa fazer uma pergunta sobre seu ticket, enviar mais informações ou responder a uma mensagem da equipe de suporte? Responda diretamente no seu e-mail ou siga os passos abaixo para responder pelo ícone de ajuda.

1. Abra o  Messenger

2. Acesse suas mensagens.

3. Selecione a mensagem ou o ticket para o qual deseja enviar uma resposta ou pergunta.

4. Deslize para o final da página.

5. Clique na caixa de mensagem ou continue a conversa.

6. Digite sua mensagem

Status dos tickets e seus significados

• 📤 Enviado para análise – Recebemos seu ticket e o analisaremos em breve.

• 🔍 Em análise – Um agente de suporte está investigando ativamente o seu problema.

• ⏸️ Em espera – É necessário mais tempo para testes internos ou coordenação entre equipes para reproduzir e entender o bug/problema.

• 🛠️ Em andamento – A equipe responsável está trabalhando ativamente na resolução do problema.

• ⌚ Aguardando sua resposta – Precisamos de informações adicionais para prosseguir.

• ⌚ Aguardando - Necessária contribuição da equipe interna – Aguardando feedback de outros departamentos do IMMERSE

• ⌚ Aguardando assistência de parceiro externo – A coordenação com um parceiro (por exemplo, Meta, Stripe) está em andamento.

• ☺️Obrigado! - Compartilhado com a equipe interessada – Compartilhamos sua contribuição com as partes interessadas relevantes para consideração.

• ⏳ Resolvido (mas aguardando implementação) – Uma solução está pronta em versão Beta e será lançada na próxima atualização.

• ✅ Resolvido (Implementado) – A solução está em produção. Seu problema foi oficialmente corrigido.

• 🎉 Implementado com a atualização – Sua sugestão de melhoria ou novo recurso foi incluída nesta atualização!

• 🚫 🛠️ Sem ação necessária - Este bug/problema não é mais relevante devido a atualizações recentes da plataforma ou não foi reproduzível em nosso ambiente, sem outros relatos.

• 🚫🛣️ Não está no nosso planejamento - Não implementaremos sua sugestão de melhoria ou novo recurso neste momento, mas agradecemos o feedback!

Como os tickets são priorizados

Bugs e problemas do produto

Os níveis de prioridade são atribuídos com base na gravidade do problema e no impacto que ele causa em nossos clientes. Quanto maior o nível de prioridade, mais rápido o ticket será resolvido.

• 🚨 P5 - Crítico - Operações generalizadas suspensas

  • Problemas urgentes que causam (1) indisponibilidade total do serviço, (2) violações de segurança ou (3) generalizados (afetando mais de 10 usuários) - tornando a funcionalidade principal do sistema ou serviço inutilizável.

• ⚠️ P4 - Alto - Operações generalizadas afetadas

  • Problemas significativos com um efeito "generalizado" na funcionalidade principal do sistema (mas existem soluções alternativas).

• 🔍 P3 - Médio - Problemas não críticos

  • Problemas notáveis ​​que afetam (parcial ou totalmente) a experiência do usuário, mas não interrompem as operações.

• 💬 P2 - Baixo - Problemas pequenos ou isolados

  • Pequeno inconveniente, mas não afeta significativamente a produtividade dos Guias ou dos usuários.

• 💤 P1 - Problemas triviais - de impacto mínimo

  • Problema insignificante que tem impacto mínimo na experiência do usuário ou na produtividade.

Feeback e sugestões

Priorizamos os feedbacks e pedidos com base em diversos fatores-chave:

• Alinhamento com nossa missão educacional e estratégia de negócios

• Viabilidade dentro da infraestrutura técnica da nossa plataforma

• Impacto na comunidade mais ampla de alunos e instrutores

• A experiência e os recursos disponíveis da nossa equipe interna

Após o envio, seu feedback é analisado pelas nossas equipes de suporte e produto. Em seguida, compartilhamos os itens mais relevantes com os departamentos apropriados para uma análise mais aprofundada. A partir daí, todas as equipes trabalham em conjunto para tomar a decisão final sobre se algo pode — e deve — ser adicionado à plataforma.

Caso decidamos que não daremos seguimento à sua sugestão ou solicitação, faremos o possível para notificá-lo(a) e explicar os motivos dessa decisão. Mesmo que algo não possa ser implementado agora, isso ainda nos ajuda a entender o que é mais importante para nossos usuários.

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Perguntas frequentes

Devo usar o formulário de relatório de erros ou de feedback se tiver um problema com a minha conta ou com a fatura?

• Não, obrigado. Por favor, envie um e-mail diretamente para nossa equipe de suporte com os detalhes do problema que você está enfrentando. A maioria dos problemas é resolvida rapidamente! Se for constatado que o problema afeta várias contas, criaremos um ticket de suporte para que você possa acompanhar a resolução.

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❓Se você não tiver certeza de qual tipo de solicitação enviar ou se estiver faltando alguma informação, envie um e-mail para  support@immerse.com.