Sumário
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> Preencha um formulário no Messenger de suporte
---- Bugs e problemas do produto
Acompanhando o progresso do ticket
Status dos tickets e o que significam
> Como os tickets são priorizados
Toda tecnologia pode ocasionalmente apresentar falhas ou não atender perfeitamente às suas necessidades. Se você encontrar algo que não esteja funcionando ou que possa ser melhorado, por favor, nos informe. Queremos eliminar qualquer obstáculo em sua jornada de aprendizado o mais rápido possível.
Enviando um ticket
Para criar um ticket e monitorar seu status, você pode escolher entre algumas opções.
Envie-nos uma mensagem diretamente
Envie-nos um e-mail com os detalhes do seu problema para support@immerse.com e, se necessário, criaremos manualmente um ticket de Bug ou Feedback para fins de acompanhamento.
Preencha o formulário no ícone do Messenger de suporte
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Acesse o ícone de suporte em nosso site, no aplicativo web ou na Central de Ajuda.
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Clique nas opções para acessar o formulário de tickets:
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Pergunta individual > Sim, sou membro atual
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Selecione Relatar um erro na IMMERSE ou Enviar feedback.
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Abra o formulário, preencha as informações solicitadas e envie.
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Bugs e problemas do produto
Um bug é um erro ou falha em um software que faz com que ele se comporte de maneira não intencional ou inesperada e pode ocorrer em qualquer área da plataforma IMMERSE, incluindo o site, o aplicativo web (para indivíduos) ou o mundo virtual (tanto para usuários de computador quanto de realidade virtual).
O que é considerado um bug na IMMERSE?
Em todas as plataformas IMMERSE, um bug se refere a um problema com um recurso existente que não está funcionando como esperado. Os bugs geralmente não podem ser resolvidos por meio de etapas de solução de problemas padrão e normalmente exigem uma correção da nossa equipe de desenvolvimento.
Exemplos de erros
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Blocos de lições duplicados aparecendo na Homeroom
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Avatares afundando nas cadeiras ao tentar sentar
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A ferramenta de assistência linguística não está traduzindo palavras
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Aparecer fora dos limites da cena
O que não é um bug?
Alguns problemas podem parecer bugs, mas na verdade estão relacionados à conectividade, cenários específicos do usuário ou limitações fora do nosso controle. Geralmente, esses problemas podem ser resolvidos por meio de solução de problemas ou relatados para correção manual.
Exemplos que não são bugs
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Roda de carregamento infinita: Provavelmente um problema de conectividade — tente sair e entrar novamente.
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Recebeu um e-mail de falta apesar de ter comparecido à aula: A presença é registrada manualmente; isso pode ser um erro humano e é facilmente corrigível.
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Erros de pronúncia no TTS (conversão de texto em fala - text to speech): Uma limitação conhecida da API que utilizamos — não é algo que possamos corrigir.
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Restrições regionais do GeForce NOW: Estas são determinadas por parceiros terceirizados — saiba mais aqui.
Feedback e sugestões
Feedback e solicitações referem-se a sugestões ou ideias para aprimorar a plataforma e nossos serviços — não a bugs ou mau funcionamento. Ao enviar sua contribuição para nossa equipe, você pode escolher entre três categorias. Os detalhes de cada uma estão descritos abaixo para que você saiba qual selecionar ao preencher o formulário.
1. Feedback geral
Para comentários ou sugestões gerais que você queira compartilhar sobre sua experiência com a IMMERSE. Isso pode incluir elogios, frustrações ou observações neutras que não estejam relacionadas a um bug específico ou a uma solicitação de alteração.
Exemplos:
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“Adorei a nova atualização! O layout da Página Inicial parece muito mais intuitivo.”
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“Os movimentos do novo Meta Avatar me distraem quando tento conversar com ele. É algo artificial.”
2. Sugestão de Melhoria
Para quando você pensar em um recurso existente que possa ser aprimorado, refinado ou ajustado para melhor atender às suas necessidades ou expectativas. Este feedback se concentra em evoluir ou otimizar o que já existe na IMMERSE, em vez de adicionar algo totalmente novo.
Exemplos:
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"Vocês podem facilitar a navegação entre as cenas da Comunidade?"
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"Quero poder interagir com mais elementos da cena, como a máquina de lavar ou o armário."
3. Sugestão de Novo Recurso
Para quando você quiser propor algo que não existe atualmente na IMMERSE ou que não é oferecido de forma alguma. Essas sugestões podem surgir de suas próprias necessidades de aprendizado não atendidas, preferências pessoais ou comparações com outras ferramentas ou plataformas.
Exemplos:
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"Vocês poderiam adicionar um espaço para anotações na aba de revisão, onde possamos refletir sobre o que aprendemos após cada aula?"
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"Eu adoraria ver uma cena de construção com máquinas pesadas e mais ferramentas/materiais de construção no futuro."
4. Solicitação de Novo Programa de Idiomas
5. Feedback da aula ou da lição
Para quando você tiver algo adicional a acrescentar sobre uma Lição Autodirigida ou Aula Ao Vivo específica que não incluiu nos questionários de feedback após a conclusão da aula Ao Vivo, ou ao final de cada módulo durante as lições Autodirigidas.
Exemplos:
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" Gostaria de ver mais aulas para profissionais da área médica."
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"Gostaria que a lição autodidática de nível 4, "Perguntando sobre habilidades e limitações anteriores", abordasse mais coisas que eu não conseguia fazer antes do meu cargo/trabalho atual."
6. Feedback do instrutor
Para quando você tiver algo que gostaria de expressar sobre um de nossos instrutores de Aulas ao Vivo e que não tenha incluído na pesquisa pós-aula.
Acompanhando o progresso do ticket
Status dos tickets e seus significados
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📥 Novidade – Recebemos seu ticket e o analisaremos em breve.
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🔍 Em andamento – Um agente de suporte está investigando ativamente o seu problema.
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⏳ Aguardando resposta do cliente – Enviamos uma resposta, mas precisamos que você nos forneça detalhes adicionais ou confirme se nossas sugestões resolveram o seu problema.
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🔺 Escalado (Produto ou Líder) - Um supervisor ou engenheiro está analisando seu chamado para fornecer uma solução.
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👷 Ticket vinculado pendente – A equipe responsável está trabalhando ativamente na resolução do problema.
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✅ Resolvido – Seu problema foi solucionado.
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🗃️ Fechado - Seu problema foi resolvido, a correção confirmada e não há mais perguntas.
Como os tickets são priorizados
Bugs e problemas do produto
Os níveis de prioridade são atribuídos com base na gravidade do problema e no impacto que ele causa em nossos clientes. Quanto maior o nível de prioridade, mais rápido o ticket será resolvido.
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Urgente - Operações em larga escala suspensas
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Problemas críticos que causam (1) indisponibilidade total do serviço, (2) violações de segurança ou (3) generalizados (afetando > 10 usuários) - tornando a funcionalidade principal do sistema ou serviço inutilizável.
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Alto - Operações generalizadas afetadas
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Problemas significativos com um efeito "generalizado" na funcionalidade principal do sistema (mas existem soluções alternativas).
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Médio - Questões não críticas
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Problemas notáveis que afetam (parcial ou totalmente) a experiência do usuário, mas não interrompem as operações.
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Baixo - Problemas pequenos ou isolados
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Inconveniente menor, que não afeta significativamente a produtividade de guias ou usuários. Problema insignificante que tem impacto mínimo na experiência do usuário ou na produtividade.
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Feeback e sugestões
Priorizamos os feedbacks e pedidos com base em diversos fatores-chave:
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Alinhamento com nossa missão educacional e estratégia de negócios
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Viabilidade dentro da infraestrutura técnica da nossa plataforma
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Impacto na comunidade mais ampla de alunos e instrutores
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A experiência e os recursos disponíveis da nossa equipe interna
Após o envio, seu feedback é analisado pelas nossas equipes de suporte e produto. Em seguida, compartilhamos os itens mais relevantes com os departamentos apropriados para uma análise mais aprofundada. A partir daí, todas as equipes trabalham em conjunto para tomar a decisão final sobre se algo pode — e deve — ser adicionado à plataforma.
Caso decidamos que não daremos seguimento à sua sugestão ou solicitação, faremos o possível para notificá-lo(a) e explicar os motivos dessa decisão. Mesmo que algo não possa ser implementado agora, isso ainda nos ajuda a entender o que é mais importante para nossos usuários.
Perguntas frequentes
Devo usar o formulário de relatório de erros ou de feedback se tiver um problema com a minha conta ou com a fatura?
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Não, obrigado. Por favor, envie um e-mail diretamente para nossa equipe de suporte com os detalhes do problema que você está enfrentando. A maioria dos problemas é resolvida rapidamente! Se for constatado que o problema afeta várias contas, criaremos um ticket de suporte para que você possa acompanhar a resolução.
❓Se você não tiver certeza de qual tipo de solicitação enviar ou se estiver faltando alguma informação, envie um e-mail para support@immerse.com.